- 索 引 號：QZ04903-0900-2025-00018
- 備注/文號：龍政〔2025〕47號
- 發布機構：后龍鎮人民政府
- 公文生成日期：2025-09-05
各村（居）、業主委員會、物業服務企業：
現將《后龍鎮落實社區物業服務“三色”管理工作方案》印發給你們，請認真遵照執行。
后龍鎮人民政府
2025年8月29日
（此件主動公開）
后龍鎮落實社區物業服務“三色”管理工作方案
為進一步落實社區物業服務質量日常監督管理工作，根據《泉州市物業管理提升工作專班關于落實社區物業服務“三色”管理工作的通知》（泉物辦〔2025〕4號）等文件精神，現就推進落實社區物業服務“三色”管理工作，制定如下工作方案：
一、總體目標
通過建立科學、規范、透明的評價制度，客觀評價轄區物業服務企業履約情況，強化屬地監管與業主監督，形成“以評促改、以曬促優”的良性機制，推動物業服務標準化、規范化，持續提升后龍鎮業主滿意度和獲得感。
二、評價對象
本轄區內所有實施專業化物業服務管理的住宅小區（項目）；未實施專業化物業服務或業主自治管理的住宅小區（項目），參照執行。
三、評價周期
每季度全覆蓋開展1次評價，評價工作于每季度最后1個月組織實施。
四、評價組織與實施
（一）組織架構
1. 牽頭單位：鎮政府負責統籌協調轄區內落實社區物業服務“三色”評價工作，制定具體實施細則，督促各村（社區）落實評價任務。
2. 指導單位：區級物業管理主管部門，為鎮域評價工作提供政策指導和業務支持。
3. 參與單位：各村（社區）、住宅小區業主委員會、業主代表，共同參與實地評價，確保評價結果客觀公正。
（二）評價內容與方式
1. 評價內容：依據《社區物業服務季度評價表（參考）》，圍繞四大維度開展評價，具體包括：
（1）綜合服務與管理（35分）：涵蓋信息公開、員工管理、檔案資料、應急預案、公共設施用途管理、業主溝通機制等。
（2）環境衛生與綠化管養（10分）：包括樓宇外觀、公共區域整潔度、“四害”防治、垃圾分類設施、綠化養護等。
（3）秩序維護與共用設施設備及安全管理（35分）：涉及外來人員（車輛）登記、停放管理、監控與警示標識、電梯安全、消防管理、裝修巡查、公共設施完好度等。
（4）滿意度與投訴處理（20分）：包含村（社區）黨組織滿意度評價、12345熱線及信訪投訴處理效率、上季度物業費收繳率。
2. 評價方式：采取“實地檢查+綜合考量”的方式，由鎮政府牽頭，組織村（社區）、業委會、業主代表開展實地核查，同時結合村（社區）黨組織滿意度評價、上季度物業費收繳率，對照評價表進行綜合評分。
五、評價結果評定與應用
根據綜合得分，實行“三色”管理。
（一）等級劃分（百分制）
1. 綠色（優秀）：綜合得分≥90分，服務優質，業主滿意度高，無重大安全責任問題。
2. 黃色（合格/需改進）：70分≤綜合得分＜90分，基本服務達標，但存在局部不足需改進。
3. 紅色（不合格）：綜合得分＜70分，服務存在嚴重缺陷；或存在以下情形之一的，直接列為紅色：
（1）小區（項目）發生重大安全責任事故（如火災、電梯墜落等）；
（2）挪用、侵占專項維修資金或公共收益；
（3）因物業服務嚴重失職引發群體性上訪或造成重大負面輿情；
（4）后龍鎮人民政府認定的其他情形。
（二）結果應用
1. 綠色（優秀）：連續兩季度評價為綠色的物業服務企業，由鎮政府通報表揚，優先推薦參與區級及以上評優評先活動；轄區內住宅小區選聘物業企業時，予以優先推薦。
2. 黃色（合格/需改進）：由村（社區）向物業服務企業下發《改進提醒單》，明確整改問題與要求，限期15日內完成改進，鎮政府將跟蹤整改情況。
3. 紅色（不合格）：由后龍鎮人民政府約談物業服務企業負責人及項目經理（業主自治項目約談業委會主任），將該項目列為重點監管對象，增加檢查頻次；實施專業化物業服務的項目連續兩季度評價為紅色，由鎮政府通報批評，并抄送區級物業管理主管部門，建議納入物業企業信用檔案，同時向業委會、業主大會建議按合同約定啟動解聘程序。
（三）結果公布
每季度評價結束后，鎮政府需在下一季度首月15日前，將評價結果（含得分、等級、主要問題）在鎮政府政務公開欄、村（社區）公告欄、小區（項目）專欄公示，每季度按紅、黃、綠三色進行張榜晾曬，接受業主監督。
六、工作要求
（一）強化組織部署
鎮政府需在2025年第三季度啟動首次評價工作，各村（社區）要配合做好動員、組織工作，引導業主積極參與滿意度調查和實地評價，客觀反映物業服情況；于2025年9月30日前，收集轄區內各村（社區）加蓋公章的評價實施方案，匯總后報縣級物業管理提升工作專班。
（二）壓實企業責任
各物業服務企業需主動開展自查自糾，積極配合評價工作，提供真實、完整的檔案資料；對評價發現的問題，要切實履行主體責任，制定整改措施，按期完成整改，并將整改情況報村（社區）及鎮政府。
（三）確保公正規范
參與評價的工作人員需嚴格遵守工作紀律，堅持客觀公正、秉公辦事原則，如實記錄檢查情況與評分；鎮政府將對評價過程進行監督，確保評價程序規范、結果公平，杜絕弄虛作假。
附件：社區物業服務季度評價表（參考）
附件
社區物業服務季度評價表（參考）
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小區（項目）名稱： 評價季度：2025年 季度 |
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評價 項目 |
評價內容 |
分值 |
評分細則 |
得分 |
現場問題 記錄 |
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一、綜合服務與管理 |
按規定或合同約定應當公開的各類信息及時完整地公開；提供物業服務合同約定以外的特約服務等，在顯著位置公示服務項目與收費標準且無強制消費；按季度公示公共收益收支情況且公示內容完整。 |
8分 |
符合得8分；一項不符合扣2分，扣完為止。 |
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員工統一著裝、掛牌上崗；員工工作規范；客戶接待區域干凈整潔、客服人員儀容規范；落實值班制度。 |
6分 |
符合得6分；一項不符合扣2分，扣完為止。 |
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小區（項目）下列檔案資料齊全、管理規范：管理期間房屋及相關配套設施設備維修等檔案資料；裝修管理檔案資料；業主檔案資料；各種日常管理工作記錄。 |
6分 |
符合得6分；一項不符合扣2分，扣完為止。 |
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建立物業服務各項突發事件（如停水停電、消防、電梯困人、高空拋物、防臺防汛、治安、公共衛生等）應急預案，配備相關應急物資；按規定開展應急演練。 |
8分 |
符合得8分，一項不符合扣2分，扣完為止。 |
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無擅自改變物業管理用房、公共建筑和共用設施設備用途。 |
5分 |
符合得5分，不符合0分。 |
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加強與業主溝通，建立業主微信群及公告欄更新機制。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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二、環境衛生與綠化管養 |
樓宇外立面無污損；公共區域整潔，無衛生死角；定期開展“四害”防治消殺并有相關臺賬記錄。 |
3分 |
符合得3分；一項不符合扣1分，扣完為止。 |
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垃圾箱等分類設施設備齊全、設置規范，無破損，無功能失效情況；垃圾車、垃圾中轉站清潔用具擺放整齊；生活垃圾日產日清、垃圾房等定期消殺，有相關臺賬記錄。 |
3分 |
符合得3分；一項不符合扣1分，扣完為止。 |
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綠化帶內無大面積黃土裸露，無明顯垃圾現象；喬灌木、綠籬、花卉等無明顯缺株、少株、死株現象、病蟲害現象；無毀綠占壓，綠植無明顯長時間未修剪現象等。 |
4分 |
符合得4分；一項不符合扣1分，扣完為止。特殊情況不扣分（如：管網改造施工類）。 |
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三、秩序維護、共用設施設備及安全管理 |
對外來人員（車輛）的問詢、登記，記錄填寫標準（現場工作記錄、來訪登記表、值班交接記錄表等）。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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評價 項目 |
評價內容 |
分值 |
評分細則 |
得分 |
現場問題 記錄 |
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三、秩序維護、共用設施設備及安全管理 |
機動車、非機動車停放有序，無占用消防登高場地、消防車通道行為，對電動自行車入電梯、“飛線”充電等行為有進行宣傳、勸阻、制止。 |
6分 |
符合得6分；一項不符合扣2分，扣完為止。 |
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監控錄像保存期不低于30日，監控探頭等運行正常；容易危及人身安全的場所等，設置明顯、牢固的警示標識、溫馨提示和采取相應防范措施等。 |
6分 |
符合得6分；一處不符合扣2分，扣完為止。 |
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電梯轎廂電梯年檢合格證有效，張貼轎廂顯著位置，轎廂干凈整潔無張貼小廣告等，轎廂內多方通話、轎廂照明情況等完好；電梯機房干凈整潔，散熱設施完好，溫度正常并配有溫度計，機房內對講電話正常，電梯管理制度、應急預案、維保人員上崗證等上墻，電梯運行記錄正確完整。 |
9分 |
符合得9分；一項不符合扣3分，扣完為止。 |
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消防系統運行正常；消控室設施齊全、整潔無堆放雜物，消防主機無擅自屏蔽現象，消防故障清單記錄詳細、清楚；消控值班人員持證上崗；定期組織消防巡查、培訓、演練；管理制度、應急處置流程、消防責任人、消控室人員上崗證等上墻；按要求配備滅火器。 |
8分 |
符合得8分，不符合一項扣2分，扣完為止。 |
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簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人裝修禁止行為；建立裝修巡查制度、臺賬及進行日常巡查。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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游樂場地、水系景觀等設施完整，無破損。 |
2分 |
符合得2分，不符合0分。 |
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四、滿意度與投訴處理 |
村（社區）黨組織對物業項目的滿意度評價。 |
10分 |
由村（社區）黨組織根據小區（項目）日常服務情況，給予評分。 |
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信訪、12345熱線投訴處理效率。 |
6分 |
12345熱線訴求件被評價為“不滿意”的，每一件扣1分，扣完為止；信訪、12345熱線訴求件數量分別高于轄區小區平均件數的，不得分。 |
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物業費上季度收繳率情況。 |
4分 |
物業費收繳率≥95%得4分，收繳率≥90%得3分，收繳率≥85%得2分，收繳率≥80%得1分，收繳低于80%的，不得分。 |
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合計 |
100分 |
綜合得分 |
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直接列為紅色的情形 |
1.發生重大安全責任事故（如：火災、電梯墜落）；2.挪用專項維修資金或公共收益；3.因物業服務嚴重失職引發群體性上訪或造成重大負面輿情；4.鄉鎮（街道）認定的其他情形。 |
是（ ），屬于第 項 否（ ） |
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物業項目經理簽字/聯系方式： |
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抄送：區住建局。
后龍鎮黨政綜合辦公室 2025年8月29日印發
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閩公網安備：35050502000114號
